Salesforce Service Cloud Console : Améliorez l'efficacité des agents

Leappy
23 déc. 2022
3 min de lecture

Dernière mise à jour : 6 févr. 2023

Salesforce Service Cloud Console est une interface mise à disposition de vos agents qui regroupe toutes les informations pertinentes (profils clients, historique des requêtes, tableaux de bord…) en un seul et même endroit.

Que vous cherchiez à réorganiser votre Service Cloud ou que vous recherchiez simplement des améliorations rapides pour votre équipe de service, il existe une tonne de fonctionnalités et d'astuces que vous pouvez activer pour rendre votre Service Cloud plus efficace.

Si vous n'avez pas déployé d'application de console pour vos équipes de service client, vous passez à côté de fonctionnalités permettant de gagner du temps. Les fonctionnalités de la console sont peu différentes de Lightning à Classic. Ce guide couvrira la console Service Cloud Lightning.

1.Utiliser la vue fractionnée

La console consiste à fournir rapidement des données à vos utilisateurs. Une fonctionnalité très utile est le Split View. Le Split View est un panneau latéral pop-open pratique avec les vues de liste de n'importe quel objet sur lequel vous vous trouvez.

Pour les agents travaillant sur des cas, c'est un excellent moyen pour eux de vérifier rapidement les files d'attente ou leur liste de cas ouverts sans quitter leur espace de travail actuel. Et aucune configuration n'est requise.

2.Naviguer dans les différentes consoles

Une grande efficacité dans une console Salesforce est la navigation améliorée. Plutôt que d'avoir des onglets pour la navigation et le lanceur d'applications, la navigation dans la console est une liste déroulante pratique. Cela permet de garder le reste de la page bien rangé et de libérer de l'espace pour les onglets et sous-onglets de l'espace de travail (couverts ci-dessous).

Pour configurer la navigation dans une application de console, accédez au Gestionnaire d'applications et modifiez la navigation dans Lightning App Builder.

3.Onglets et sous onglets de l'espace de travail

La navigation de la console est compacte et dans un menu déroulant pour plus de commodité mais aussi pour libérer de l'espace pour les onglets de l'espace de travail.

Les onglets et sous-onglets de l'espace de travail sont des enregistrements et des pages ouverts dans les onglets de la console dans une seule fenêtre de navigateur. Les sous-onglets sont des enregistrements ou des pages associés regroupés sous un seul onglet parent. Cela permet à vos agents de référencer rapidement plusieurs enregistrements à la fois et de passer d'un cas à l'autre plus efficacement.

Compte Edge Communications dans un onglet Workspace
Cas connexe pour le compte Edge Communications en tant que sous-onglet

Configurez les onglets de l'espace de travail et leurs sous-onglets dans Lightning App Builder sous Règles de navigation .

Vous pouvez sélectionner les objets qui doivent s'ouvrir en tant que sous-onglets d'autres objets, comme la configuration des requêtes pour qu'elles s'ouvrent en tant que sous-onglets sous un seul compte ou contact.

4.Fonctionnalité de la barre d'utilitaire

La barre d'utilitaires est un type de page Lightning spécial qui accélère l'accès des utilisateurs aux outils de productivité courants, notamment aux "Notes" et aux "Éléments" récents. Elle est affichée sous la forme d'un pied de page fixe auquel les utilisateurs peuvent accéder pour ouvrir les utilitaires dans des panneaux ancrés.

Bien que la barre d'utilitaires ne soit pas uniquement destinée à la console (elle peut être utilisée dans n'importe quelle application Lightning), elle constitue un excellent complément à la console.

Le recap'

Vous savez maintenant comment améliorer l'efficacité de vos agents grâce aux fonctionnalités que propose Salesforce Service Cloud Console.

Ces 4 fonctionnalités vont vous être essentiel et sont très faciles à prendre en main. Nous vous tiendrons au courant si des prochaines fonctionnalités apparaissent.